KOTA TANGERANG (Banten) ketikberita.com | Pembentukan Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng (TB) Kota Tangerang mendapat sorotan setelah muncul kritik yang mengaitkannya dengan kepentingan politik di tubuh BUMD milik Pemerintah Kota Tangerang.
Namun, tudingan tersebut dinilai berlebihan oleh pengamat kebijakan publik yang juga dosen FISIP UNIS, Adib Miftahul (foto).
Menurut Adib, Forum Pelanggan justru dapat menjadi support system bagi tata kelola Perumda Tirta Benteng dalam kerangka public service governance dan good corporate governance (GCG).
Ia menilai kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan kemampuan teknis penyelenggara, tetapi juga oleh hubungan akuntabilitas antara perusahaan dan masyarakat sebagai pengguna layanan.
“Urgensinya Forum Pelanggan ini mempunyai fungsi bukan hanya sebagai sarana menerima aspirasi, tetapi juga sebagai mekanisme transisi kelembagaan pelayanan. Apalagi pelayanan air minum merupakan pelayanan publik yang menuntut keberlanjutan, keterjangkauan, kualitas, kepastian pelayanan, serta akuntabilitas penyelenggara terhadap masyarakat. Itu kuncinya,” ujar Adib, Jumat (11/9/2026).
Jadi Deteksi Dini Persoalan Pelanggan
Adib mengatakan, keberadaan Forum Pelanggan dapat membantu direksi menangkap berbagai persoalan sebelum berkembang menjadi ketidakpuasan secara kolektif.
Persoalan tersebut, kata dia, dapat berupa keluhan pelanggan, masalah teknis yang membutuhkan penanganan unit operasional, persoalan sistemik yang terjadi di sejumlah wilayah, hingga isu kebijakan yang membutuhkan pertimbangan manajemen.
“Jadi ini menurut saya adalah bentuk inovatif dan responsif dari Wali Kota dan jajaran direksi Perumdam TB dalam memandang perubahan dan kemajuan perusahaan ke depan,” katanya.
Menurut Adib, forum tersebut seharusnya ditempatkan pada persoalan yang memiliki nilai strategis dan berdampak kolektif.
Fungsinya tidak berhenti pada menampung aspirasi, tetapi dapat berkembang menjadi mekanisme deteksi dini sekaligus action plan terhadap berbagai persoalan pelayanan.
Langkah tersebut, lanjutnya, dapat dimulai dengan menghimpun aspirasi pelanggan dari berbagai wilayah dan kelompok pelayanan, mengidentifikasi persoalan yang berulang atau bersifat sistemik, serta menjadi ruang konsultasi terhadap isu pelayanan yang berdampak luas.
Bisa Jadi Sparring Partner Perusahaan
Adib menegaskan, Forum Pelanggan merupakan kebutuhan yang relevan dalam pengelolaan perusahaan layanan publik.
Forum tersebut dapat berperan sebagai sparring partner bagi manajemen dalam mengevaluasi kualitas dan standar pelayanan.
“Forum Pelanggan itu sebuah keniscayaan. Forum itu banyak sekali fungsinya dan bisa dijadikan sparring partner dalam memberikan masukan dalam evaluasi kualitas dan standar pelayanan, memberikan rekomendasi perbaikan kepada perusahaan, memperkuat transparansi dan komunikasi perusahaan, menjadi mekanisme deteksi dini terhadap potensi ketidakpuasan pelanggan,” jelasnya.
Lebih jauh, keberadaan forum dinilai dapat membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dengan Perumda Tirta Benteng.
Menurut Adib, hubungan perusahaan dengan pelanggan tidak cukup hanya dibangun melalui layanan teknis, tetapi juga melalui komunikasi dan ruang partisipasi yang memungkinkan masyarakat menyampaikan persoalan secara langsung.
Tudingan Kepentingan Politik Dinilai Berlebihan
Ketika ditanya mengenai kritik yang menyebut Forum Pelanggan dibentuk karena kepentingan politik pribadi di tubuh BUMD tersebut, Adib menilai tudingan itu terlalu berlebihan.
Ia justru meminta keberadaan forum tersebut diapresiasi, terlebih para anggota forum menjalankan perannya secara sosial dan tidak memperoleh penghasilan atau gaji dari kegiatan tersebut.
“Lebay amat. Saat ini kita berpikirnya 4.0 aja dulu, jangan 9.0 karena belum masanya,” ujar Adib sambil tersenyum.
Ia menilai perdebatan mengenai dugaan kepentingan politik seharusnya tidak menggeser substansi utama pembentukan forum, yakni membuka ruang komunikasi antara pelanggan dan perusahaan serta mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik.
Dengan fungsi tersebut, Forum Pelanggan diharapkan tidak menjadi sekadar struktur tambahan, melainkan benar-benar menjadi mitra kritis bagi Perumda Tirta Benteng dalam membaca kebutuhan pelanggan dan memperbaiki pelayanan. (mir)
